비즈니스의 성공 요인은 무엇일까요? 저마다의 답이 있겠지만, 채널톡은 늘 고객이라 답합니다. 실제 고객의 목소리를 듣고 대화하는 것만큼 효과적인 문제 해결 방법은 없죠. 채널톡은 기업의 지속가능한 성장을 위해 고객과의 커뮤니케이션을 돕는 B2B SaaS 제품입니다. 2017년 출시한 올인원 AI 메신저 서비스로 2023년 기준 연간반복매출 360억원을 기록하고 고객사는 17만 개를 넘어설 정도로 빠르게 성장했죠. 그 비결에 대해 채널톡은 한결같이 답합니다. Customer driven, 결국 고객이 답이라고요.

CUSTOMER DRIVEN

채널톡의 시작과 신념

채널톡은 어떤 제품인가요?

채널톡은 기업과 고객의 커뮤니케이션을 돕기 위한 올인원 AI 메신저입니다. 채팅 상담, 사내 메신저, 상담 태그, 챗봇, CRM 마케팅, 인터넷 전화, AI 챗봇까지 커뮤니케이션을 위한 거의 모든 기능들을 한데 묶어 온라인 비즈니스의 고객 경험 개선과 장기적 성장을 지원하고 있어요.

채널톡을 개발하시게 된 계기가 궁금해요.

공동대표인 김재홍 대표와는 14년 동안 같이 창업을 하고 지금까지 비즈니스를 함께 해온 사이인데요. 채널톡은 저희의 네 번째 비즈니스예요. 지금까지 사업을 하며 여러 번의 고비 있었고, 수없이 망하고 시도할 때에도 그 자리에 변함없이 있던 동네 미용실과 빵집을 보면서 깨달았어요. ‘우리에게 고객이 없다’는 사실을요.이때 아마존 창업자 제프 베조스의 ‘Customer Obsession’이라는 철학을 접하게 됐어요. 경쟁사를 중심으로 전략을 짜고 사업을 전개하는 기업이 많지만 아마존의 방법은 그게 아니라고요. 아마존은 오직 고객중심으로 생각하고 집중한다는 이야기가 확 와닿았어요.

고객에 대해 깊게 생각하게 된 계기가 되었겠네요.

지금까지 우리가 고객이 무엇을 원하는지 진심으로 탐구하고 있었나 반문하게 되었어요. 그래서 이 철학을 가지고 한번 해보자 해서 저희의 철학인 ‘Customer Driven’이 탄생했죠. 고객을 심장에 두고 비즈니스를 하고 싶었어요. 실제로 대부분의 기업이 고객과의 커뮤니케이션을 중요시 하지만 정작 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션이 너무 복잡하다는 문제가 있었고요. 그래서 고객 중심의 관점에서 이 문제를 해결하고 싶다는 생각에 채널톡을 개발하게 되었어요.

고객 중심의 관점이 지금도 채널톡 개발에 큰 영향을 주고 있겠네요.

맞아요. 하지만 고객의 이야기를 듣되 그걸 그대로 만들지는 않는 게 저희의 방향성이에요. 저희는 그걸 ‘소화한다'고 말하는데요. 예를 들어 TV리모콘을 만든다고 해볼게요. 고객이 계속 버튼을 추가해 달라고 할때마다 새로운 버튼을 만들면 결국 수백 개의 버튼이 달린 리모컨이 되겠죠. 결국은 모두에게 어려워서 아무도 쓰고 싶지 않은 제품이 되어버려요. 저희는 고객의 피드백과 니즈를 관찰하고, 그 모든 걸 아우를 수 있는 통합 솔루션을 제공해야 해요. 즉각적이지만 일차원적인 해결보다는 장기적인 관점에서 고객의 편리함을 생각하고 있죠.

올인원 솔루션이 가능한 이유군요. 채널톡이 제공하는 통합적인 고객 경험의 핵심은 무엇인가요?

채널톡의 장점은 모든 기능이 결합되어 간편하게 사용할 수 있는 각 기능의 활용폭이 넓다는 점인데요. 일례로 채널톡의 ‘고객 연락처’에서는 고객의 이름부터 등급은 물론이고, ‘태그’를 활용해 몇 초만에 원하는 고객을 검색하고 분류할 수 있어요. 이러한 CRM 기능이 채팅 상담부터 인터넷 전화, AI 챗봇, 마케팅 메시지, 워크플로우 등 올인원 메신저와 결합되어 있어 더욱 강력하고 편리한 제품력을 자랑하죠.

CS 업계는 최근 어떻게 변화하고 있나요?

CS 업계내 큰 변화가 우리를 기다리고 있다고 생각해요. 20년 뒤 한국의 생산가능인구는 24%감소, 거의 1천만명이 줄어듭니다. 5년 후부터는 굉장히 가파르게 진행될 것 같구요. 다시 말하면 사람이 하는 단위 비용당 상담의 퀄리티가 하락하고 있다는 이야기예요. AI는 계속 고도화되고 있고, 계속 저렴해지고 있어요. 결국 AI가 하는 단위 비용당 상담의 퀄리티는 계속 올라가겠죠. 이 골든 크로스가 3년도 남지 않았다고 보고 있어요. 고객 상담의 미래는 거기에 있습니다.

채널톡의 

성공적인 고객 사례

채널톡을 도입함으로써 좋은 효율을 기록한 브랜드 사례가 궁금합니다.

정말 다양한 기업이 있지만 몇 가지 사례를 꼽아볼게요. 언더웨어 브랜드 베리시는 작년 매출 300억, 올해 매출은 그 두 배 이상으로 예상되는 유망한 기업이에요. ALF가 출시되자마자 빠르게 적용해 유튜버 협업 행사에서 상담원 네 명 몫의 단순 문의를 쳐내는 성과를 얻었죠. ‘무료 교환’ 문의에 한해서는 문의가 40% 감소했어요. 자동차용품 전문점인 불스원은 이미 많이들 아시는 기업일 텐데요. 상담 시스템과 고객 경험을 혁신적으로 개선시키고, 상담을 통한 구매 전환을 일으키기 위해 채널톡을 도입했습니다. 그 결과 월 평균 100건 이상의 구매 전환, 상담 구매 전환율 최대 15%, 1년간 상담사 한 명당 약 3000만원의 추가 매출 창출 등의 성과를 달성했습니다.

채널톡 고객사의 80%는 SMB인 것으로 알고 있어요. 다만 브랜드별로 도입 시기에는 차이가 있을 것 같은데요. 비즈니스의 어느 단계일 때 채널톡을 도입하는 것을 추천하시나요?

사업을 시작하는 DAY 1부터 도입하시길 추천합니다. 비즈니스를 처음 시작할 때는 한정된 리소스내에서 한 명의 담당자가 고객 응대 업무, 마케팅 업무를 모두 해야하는 경우가 많은데요. 이때 업무별 툴이 흩어져 있으면 많은 비효율이 발생합니다. 채널톡은 실제 업무에 사용되는 모든 기능들을 ‘올인원’으로 통합했기에 웬만한 비즈니스 업무는 채널톡 하나로 모두 해결이 가능하죠. 무엇보다도 비즈니스는 성장 여정에 맞춰 고객과의 대화, CRM DB를 잘 쌓아나가는 것이 중요한데요. 초기부터 채널톡을 통한 고객 히스토리가 모여있다면 훨씬 더 좋은 고객경험을 확보하고 효율적으로 성장할 수 있습니다.

채널톡 도입 상담시 가장 많이 받는 문의는 무엇인가요?

고객의 규모에 따라 다른데요. SMB는 낯설고 어려워보인다는 것이고, 큰 기업은 보안에 대한 걱정을 하실 때가 많습니다. 하지만 SaaS는 아직 낯선 것이지 막상 사용해보면 어렵지 않습니다. 또 채널톡은 직관적인 UI/UX를 가지고 있어서 더욱 그렇고요. 만약 궁금한 점이 있다면 매주 수요일 저녁 7시마다 있는 라이브 교육 세션을 이용하실 수 있습니다. 보안 또한 강력한 보안 패키지가 제공되는데요. SAML, 다중인증, 이상 행위 탐지, IP 주소 제한 등 지속적으로 강화된 보안 업데이트가 가능합니다. 빔즈, JUN 등 일본의 큰 기업들도 안심하고 쓰고 있을 정도로 기존 온프레미스 솔루션 대비 보안이 더 좋다고 자부해요.

기억에 남는 고객 피드백이 있을까요?

제품에 대해서는 대체로 긍정적인 이야기를 많이 들어왔어요. 그중 가장 듣기 좋은 얘기는 ‘국내 제품인 줄 몰랐다'는 이야기인데요. 그 정도로 한국에서는 아직 글로벌을 선도할 정도로 잘 만들어진 제품이 없다보니, 다들 해외 제품인줄 아시더라고요. 우수한 제품력에 대한 솔직한 감상으로 느껴져 뿌듯했습니다.

올인원 솔루션 채널톡의

다양한 기능 활용법

가장 최근 업데이트된 기능을 소개해주세요.

지난 7월 말에 대규모 업데이트에서 ‘워크플로우’와 ‘RAG’ 기능이 출시되었어요.

워크플로우는 기존의 챗봇(’서포트봇’)과 ‘상담 자동화 규칙’이 통합된 기능입니다. 고객의 유형과 상담 상황에 따라 맞춤형 시나리오를 레고처럼 조립해 상담 시작부터 끝까지 자동화할 수 있습니다. 트리 구조의 UX/UI 디자인으로 전체 고객 상담 여정을 한눈에 볼 수 있고, 드래그 앤 드롭 방식으로 원하는 시나리오를 조립하면 되는, 일종의 노코드 툴이기도 합니다.

RAG는 AI가 특정 데이터베이스에서 필요한 정보를 탐색해서 답변을 생성하는 기술입니다. AI의 단점이 보통 ‘할루시네이션’이라고들 하죠. 이 할루시네이션의 대비책 중 하나가 확실한 데이터베이스를 참고해 여기서 답변을 생성하도록 하는 것, 바로 RAG입니다. 채널톡의 문서 에디터 툴인 ‘도큐먼트’에 상담에 필요한 내용을 문서로 작성해 두면, ALF가 고객 문의에 필요한 정보를 검색해서 답변을 생성하죠.

활용도가 높지만 비교적 잘 알려지지 않은 기능도 추천해 주세요.

굉장히 빠르게 사용 지표가 상승하고 있긴하지만, 얼마전 릴리즈된 도큐먼트 기능을 소개하고 싶네요. 노션만큼 쉬운 사용성을 가지고 있고 RAG AI 기술과 결합되어 고객과 고객사 모두가 활용할 수 있는 KMS(지식관리 시스템)으로도 활용할 수 있는데요. 기본적으로 무료로 제공되고 있고, 개발직군의 도움 없이도 비즈니스 직군에서도 편하게 세팅하고 사용할 수 있어 강력하게 추천하는 채널톡의 신기능입니다.

AI를 활용한 ALF도 눈에 띄는데요. 아직 AI 활용을 낯설거나 어렵게 느끼는 고객을 위해 ALF에 대해 설명해주시면 좋을 것 같아요.

ALF는 채널톡이 개발한 ‘AI 에이전트’입니다. ALF는 상담의 대부분을 차지하는 단순 문의를 해결해 상담사가 보다 중요한 일에 집중하도록 돕는데요. 상담사 대신 문의에 답변하거나, 고객의 문의를 해결해 줄 수 있는 ‘커맨드’를 호출하기도 합니다.‘커맨드’란 일종의 액션입니다. 명령어를 입력해 앱의 특정 기능을 실행하는 방법이죠. 주문을 취소하고 싶어하는 고객에게는 ‘주문 취소’를 할 수 있는 액션을 제공하는 식입니다. 다만 ‘사용자들이 커맨드를 알아서 입력할 수 있을까?’하는 문제가 있죠. 그래서 ALF가 고객에게 필요한 커맨드를 추천해 주는 식으로 함께 쓰입니다.

상담사 대신 고객 문의에 답할 수 있겠어요.

맞습니다. 기본적으로 ‘FAQ’과 ‘도큐먼트’, 두 가지 지식 베이스를 참고합니다. FAQ는 고객사에서 직접 자주 들어오는 문의에 대한 질문과 답변을 등록해 두는 것이고, ALF는 고객이 다양한 언어로 던진 질문을 이 FAQ에 매칭시켜 정확한 답변을 제공합니다. 또한 도큐먼트에서 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 경우, RAG가 작동해 도큐먼트 기반으로 답변을 제공하기도 합니다. 이를 통해 현재 전 고객사를 아울러 ALF 상담 절감률 30% 수준의 성능을 보이고 있습니다. 참고로 보다 문의가 까다로운 B2B 영역에서는 절감률 20% 수준, 보다 단순 문의가 많이 들어오는 B2C 영역에서는 절감률 30% 이상입니다.

앞으로 더 보완하고 싶거나, 업데이트를 앞두고 있는 부분이 있을까요?

오는 10월에 상담 업무 과정을 한 눈에 보고 최적화할 수 있는 워크플로우가 더 강력한 기능으로 업데이트될 예정이에요. 현재도 AI와 결합하여 강력한 상담 업무 최적화가 가능하지만, 10월에는 전화 업무를 통합하는 IVR 기능이 들어옵니다. 통신사 분들은 모두 아시겠지만 기존 IVR은 변경 시마다 1주일 이상의 꽤나 오랜 시간이 걸렸고, 매번 비용이 발생했습니다. 하지만 채널톡의 워크플로우로 구현되는 IVR은 고객 마다 상황 마다 시간대마다 다른 고객 경험을 구현할 수 있고, 변경 시 즉각 반영됩니다. 대형 콜센터에서도 채널톡을 통해 상당한 CX 업무 혁신이 가능하게 될 거예요.

마지막으로, 채널톡 도입을 망설이는 고객에게 한 마디 부탁드려요!

언젠가는 저희가 모실 수 있게 될 것 같습니다.(웃음)