어느 기업에나 자원을 효율적으로 관리하는 건 중요한 과제입니다. 동시에, 고객과의 신뢰를 쌓는 일 역시 놓칠 수 없는 요소죠. 하지만 둘 사이의 균형을 맞추는 일은 생각보다 쉽지 않아요. 이 도전을 현명하게 풀어가고 있는 크라우드 펀딩 플랫폼, 텀블벅이 있습니다. 특히 텀블벅 운영팀은 창작자와 후원자 사이에서 발생하는 다양한 문제를 신속히 해결하는 동시에, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 커뮤니티를 끊임없이 개선하고 있는데요. 운영팀을 이끄는 김예진 리드를 만나, 효율과 신뢰를 모두 잡는 비결을 물었습니다.

지속 가능한 커뮤니티는

속도와 신뢰가 핵심

텀블벅에서 맡고 계신 서비스 운영과 CX 업무에 대해 소개해 주세요.

텀블벅은 다양한 창작자가 의미 있는 도전을 할 수 있는 토대를 만들고, 후원자가 다양한 프로젝트를 더 쉽게 발견할 수 있도록 돕고 있어요. 이를 달성하기 위해 운영팀은 후원자와 창작자를 다각도로 지원해요. 주요한 업무로는 커뮤니티 관리부터 프로젝트 심사, 정책 수립 업무, 고객 경험 개선으로 구분해요.

고객 상담뿐 아니라, 다양한 일을 하고 계시네요. 업무에 대해 자세히 설명해 주세요.

창작자가 프로젝트를 신청하면, 펀딩이 가능한지 내부 심사가 필요한데요. 심사 정책 가이드 수립과 더불어 이를 자동화하는 프로세스를 만들고 관리하는 일을 해요. 사람들이 신뢰할 수 있는 플랫폼에서 탐색하고 후원할 수 있도록 지원하기도 하고요. 고객 경험 개선을 위해 문의 대응뿐 아니라, VoC(Voice of Customer)를 신속히 파악해 정책이나 기능 업데이트에도 기여하고 있어요.

일하고 계신 텀블벅 운영팀은 어떤 일을 하는 팀이고, 지향하는 가치는 무엇인가요?

앱 개발사에서 마케팅 인턴십을 마친 뒤, 2016년 8월 텀블벅의 신입 CX매니저로 합류했어요. 운 좋게도 팀이 빠르게 성장하는 시기에 입사해서 주니어 때부터 플랫폼 전반을 넓은 시야로 바라보고 일할 수 있었어요. 자연스레 다양한 업무 영역으로의 확장으로 이어지는 계기가 되었습니다. 이후 텀블벅이 아이디어스를 운영하는 백패커에 인수·합병되면서 이제는 제법 큰 팀이 되었는데요. 사무실 이전 등 회사에 변화가 많았지만 텀블벅이 지향하는 창작자의 새로운 시도를 가능하게 하는 토대를 만든다는 방향은 여전히 처음과 같아요. 변한 것이 있다면 아이디어스와 함께 작가, 창작자 생태계를 더 크게 키우겠다는 목표가 새로 생겼다는 것인데요. 실제로 두 팀이 만나 협업하면서 시너지를 키울 수 있는 방향을 적극적으로 찾고 있습니다. 사실 크라우드펀딩이 아직까지도 고객 입장에서 쉬운 서비스가 아닐 수 있다고 생각해요. 완성된 물건을 구입하는 것도 아니고, 아직 만들어지지 않은 제품을 창작자를 믿고 금액을 전하는 일이니까요. 그래서 저희 팀에서는 창작자와 프로젝트에 대한 신뢰가 무엇보다 중요하다고 보고, 단단한 신뢰를 기반으로 더 많은 창작자들의 새로운 시도를 돕는 서비스를 만드는 것을 목표로 하고 있어요.

더 나은 고객 경험을 만들고자 어떤 노력을 하고 계신가요?

크라우드 펀딩의 특성상 모금이 종료된 후 작품을 만들고 전하는 과정에서 다양한 변수가 발생할 수 있는데요. 혹시 예상과 달리 진행되더라도 계획하고 있는 일정과 각 단계를 상세히 알리는 것이 프로젝트에 대한 신뢰 형성에 중요하다고 봤어요. 당시 커뮤니티 모니터링 결과, 창작자가 후원자에게 소식을 업데이트하는 평균 빈도, 공유의 방식 등이 매우 다양한 것을 알게 되었어요. 우선 업데이트 빈도를 높이는 것이 중요하다고 보아 초기에는 창작자님들께 직접 연락을 취해서 제작 상황을 확인한 뒤, 가이드를 제공하며 커뮤니티에 소식을 공유해주실 것을 요청했어요. 이후 커뮤니티 이슈 발생률을 감소시킬 수 있었고, 좋은 임팩트를 확인하여 추후 제품 개선으로도 이어지게 되었어요.

후원자에게 진행 상황을 알린 것만으로, 긍정적인 효과가 나타났네요.

맞아요. 펀딩 진행 상황을 잘 알리는 것만으로 프로젝트 커뮤니티에 대한 기대치를 적절하게 관리할 수 있다는 것을 확인했어요. 수기로 진행하던 일을 조금씩 자동화하다가 2024년 12월에는 서비스 내 정식 기능으로 프로젝트의 단계별 진행 상황을 표시하는 기능을 출시했습니다.

지금까지는 창작자가 게시판 형태로 진행상황을 업데이트하는 과정에서 글을 상세히 읽어보아야 진행상황을 파악할 수 있어 아쉽다는 의견이 많았는데요. 택배 배송 조회처럼 프로젝트의 전반적인 진행상황을 업데이트 글과 연동하여 단계별로 표시할 수 있게 했습니다. 창작자에게는 공유를 쉽게, 후원자의 입장에서는 진행상황 파악을 쉽게 하는 양 사이드 모두를 고려한 신뢰 관리 도구를 만드는 일이기에 운영팀에서 기획부터 출시까지 제품팀과 함께 준비했는데요. 사용자로서 이런 기능이 있으면 좋겠다고 늘 생각했던 기능을 직접 만든 것이라 최근 한 일 중 가장 기억에 남습니다.

고객의 불편을 미리 인지하고 더 나은 해결 방안을 적극적으로 고민하고 계시네요. 이를 위해서는 어떤 역량이 필요한가요?

데이터를 읽고 해석하는 능력과 문제 해결 능력, 고객 중심의 사고가 중요하다고 생각해요. 특히 요즘은 데이터를 통해 명확한 근거를 제시하는 역량이 더욱 중요해졌다고 느끼는데요. 어느 산업군이더라도 최근 다양한 툴을 통해 데이터를 많이 쌓고 있기 때문에, 경험해보지 않더라도 데이터로 빠르게 가설을 검증하고 개선할 수 있는 기회가 많아지고 있어요. 운영 업무 특성상 고객 외에도 타 부서 또는 외부와 협업이 필요할 때가 있는데요. 적시에 데이터를 확인하고 이를 기반으로 효과적인 의사결정을 할 수 있어 큰 도움이 되었습니다. 저희 데이터전략팀에서 운영팀을 대상으로 SQL 교육도 해주시고, 많이 서포트해주신 덕에 다양한 가설 검증을 직접 해보거나 도움을 받아 좋은 결정을 많이 내릴 수 있게 된 것이 정말 좋은 경험이었어요.

생산성과 효율성에 대한 관심이 많으신 것 같아요.

운영팀의 업무에는 중요도가 높은 일과 시급도가 높은 일이 모두 많다는 특징이 있는데요. 어쩔 수 없이 저희 팀의 자원으로 최대한 큰 임팩트를 만드는 법을 고민할 수밖에 없어요. 비슷한 문의가 반복적으로 들어온다면, 어떤 지점에서 문의가 많이 들어오는지 분석해보고 애초부터 문의하시는 일이 없도록 해당 병목을 없애보고요. 바로 바꿀 수 있는 것이 아니라면 자동화 등으로 처리 속도를 개선하는 식으로 일하고 있어요. 비슷한 문의가 반복적으로 들어온다면, 자동화 시스템을 구축하는 게 이득이고요. 예시로, 저희는 채널톡을 도입해 창작자, 후원자의 불편을 빠르게 파악할 수 있는 시스템을 마련했어요. 이제는 빠르게 대응하는 걸 넘어서, 고객이 따로 묻지 않아도 서비스를 매끄럽게 경험할 수 있게 돕는 걸 목표로 고객 경험 개선에 리소스를 붓고 있어요.

구성원 간의 협업과 성장까지

적재적소 SaaS 활용법

회사 규모가 급격히 커지면서 다양한 SaaS를 사용해 왔다고 들었어요.

입사 초기에는 20명 남짓 됐던 조직이 이제는 150여 명 규모로 커졌는데요. 스테이지마다 필요한 것이 매번 다르다보니 다양한 SaaS를 쓰면서 계속 여러 필요를 채워나갔어요. 개인과 팀의 생산성과 업무 확장성이 커지는 것을 경험해보니 이제는 SaaS를 잘 활용하는 것은 어느 스타트업에서나 필요한 일이 되었다고 느껴요.

기업의 성장 단계에 맞는 제품을 추천해 주신다면요?

10명 이하 소규모 팀에서는 노션, 구글 워크 스페이스, 슬랙으로 충분한 것 같아요. 저희는 구글 워크 스페이스로 문서를 공유하고, 노션과 슬랙 자동화를 통해 다양한 프로젝트의 진행 상황을 확인했는데요. 전체 히스토리와 진척도를 쉽게 파악할 수 있어서 불필요한 미팅을 줄일 수 있어요. 10명 이상일 때는 성과 관리에 도움 되는 레몬베이스를 추천해요. 각 팀 규모가 커지면서 역할이 확장되는 시기라면, 각 팀의 효율성을 높여주는 솔루션 도입이 필요하고요.

SaaS가 없으면 서비스가 굴러가기 어렵겠어요. 성과 관리 또한 SaaS로 관리할 수 있다는 것도 흥미로워요.

과거에 OKR 도구와 노션을 활용해 성과를 관리했을 땐 몇 가지 아쉬운 점이 있었어요. 상시 피드백과 팀원들과의 1:1 미팅 내용을 체계적으로 관리하기 어렵고, 대화가 주로 목표 달성 여부에만 초점이 맞춰지다 보니 많이 부담스럽더라고요. 저도 부담스러운데 다른 분들은 어떻겠나 싶고요. 레몬베이스를 도입한 이후에는 이런 문제들이 많이 해결됐어요. 성과 관리뿐 아니라 구성원의 성장도 지속적으로 관심을 갖고 잘 도울 수 있게 되었죠.

구성원들이 HR팀을 바라보는 관점도 달라졌을 것 같아요.

저희는 HR팀을 프렌즈셀이라고 불러요. 사람을 평가하는 부서보다는, 개인의 성장을 지지하고 일을 더 잘할 수 있도록 돕는 역할이라는 의미에서요. 하지만, 부서명만 바꾼다고 동료들이 ‘성장’이라는 가치에 공감하는 건 아니잖아요. 누군가는 부담스럽게 느낄 수도 있고요. 레몬베이스는 개인과 팀의 성장이 자연스러운 조직 문화로 자리잡을 수 있도록 돕는 파트너 같아요. 1:1 미팅, 다면 평가, 상시 피드백을 체계적으로 기록하고 공유하다 보면 동료의 좋은 점, 개선할 점을 고루 보게 되거든요. 솔직한 생각을 주고받으니 일을 추진할 때 훨씬 도움 되고요. 새로 오신 분들은 궁금한 점을 편히 물어볼 수 있다는 점에서 1:1 미팅을 반겨주시기도 하고요. 고맙게 생각하는 지점이에요.

1:1 미팅뿐 아니라, 상시 피드백도 관리할 수 있군요. 업무 회고할 때 무척 유용하겠어요.

업무 회고에도 유용할 뿐 아니라, 적시에 피드백을 주고받을 수 있어 효과적이에요. 일상적으로 사용하는 슬랙으로 피드백을 전달할 수 있지만, 말할 타이밍을 재다가 정작 잊어버릴 때도 있고요. 피드백을 남겼더라도 기록이 휘발될 가능성이 높거든요. 레몬베이스는 두 가지 문제 해결에 모두 도움을 줬어요.

운영팀도 다양한 제품을 사용한다고 들었어요. 어떤 제품을 주로 쓰세요?

저희 팀에서 사용하고 있는 툴만 10개가 넘어요(웃음). 고객 상담 관련 툴 중에서는 채널톡을 잘 쓰고 있어요. 고객이 마주하는 상황에 맞게 규칙을 설정해두고 표시하는 내용이나 상담 플로우를 커스텀할 수 있는 워크플로우 기능을 유용하게 쓰고 있습니다. 시나리오를 여러 벌 구성해두어 새로운 기능 배포 소식도 소개하고, 어떤 접점으로 접속하셨는지에 따라 맥락에 맞게 안내를 잘 드릴 수 있도록 하는 데에 활용하고 있습니다. 개발 자원의 투입 없이도 저희 서비스와 제품의 변화에 따라 필요한 안내를 운영 담당자들이 높은 자유도로 커스텀하여 제공할 수 있다는 것이 만족스럽고요. 상담 시 고객이 담당자와 연결을 기다리시는 동안 미리 질문을 드려서 사전 정보를 상세하게 수집하고 있는데요. 담당자와 연결되고 바로 정확한 답변을 드릴 수 있도록 하여 첫 응답까지 소요되는 시간을 큰 폭으로 단축할 수 있었습니다.

사용하고 계신 다른 자동화 툴도 추천해 주세요.

다양한 툴을 연결해주는 자동화 도구 재피어를 자주 써요. 개발 지식이 없어도 간단히 규칙을 설정해 업무를 자동화할 수 있어요. 예를 들어, 노션에 특정 데이터가 업데이트되면 이를 구글 스프레드시트에 자동으로 정리되게 할 수 있죠. 이렇게 반복적인 작업을 자동화로 줄이면서 팀원들이 더 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 만들게 됐어요.

회사의 성장과 더불어 개인적으로도 엄청난 성장을 경험하셨을 텐데요. 요즘은 어떤 점에 중점을 두고 일하시나요?

주니어 때 까지만 해도 서비스가 성장하는 데 필요하다고 생각하는 것은 직접 공부하며 채우고자 했었는데요. 문제가 복잡해질 수록 저나 저희 팀이 노력한다고 해서 모든 문제가 다 해결되지는 않더라고요. 요새는 오늘의 팀과 비즈니스에 중요한 문제를 잘 정의하고, 협업으로 빠르게 임팩트를 만드는 팀이 될 수 있게 하는 일에 집중하고 있어요.

일을 즐기시는 걸 넘어서, 커뮤니티를 애정하는 마음이 느껴져요.

그러게요. 저희 팀이 계속해서 대한민국 창작 생태계에 긍정적인 변화를 만들어가고 있다는 것을 자랑스럽게 생각하고, 또 책임감도 크게 느끼고 있어요. 오랜 시간 같은 일을 해왔지만 지치지 않는 것은 아마도 진심으로 작가와 창작자 생태계를 좋아해서인 것 같습니다. 사랑하는 서비스에서 일할 수 있는 것은 정말 행운인 것 같아요. 아마 이런 이유로 텀블벅에서 오래 일할 수 있지 않았나 싶은데요. 저는 앞으로도 저희 팀과 열심히, 즐겁게 일해보겠습니다. 텀블벅과 대한민국 모든 창작자님들께 많은 응원과 관심 부탁드릴게요.