[성과관리 개념사전] 구성원 몰입(employee engagement)

“요즘따라 몰입이 잘 안되네요.”

“원격 근무가 길어지면서 몰입이 깨진 것 같은데, 어떻게 해야 할까요?”

최근 들어 부쩍 일터에서 ‘몰입’이란 단어가 일상 대화 중에도 자주 등장합니다. ‘정해진 범위에서 벗어난 업무에 시간을 쓰는 것’을 조용히 그만둔다, 즉 업무에 몰입하지 않는다는 의미의 ‘Quiet Quitting’이란 신조어가 한때 유행하기도 했지요. 그런데 정작 이때의 ‘몰입’이 어떤 의미로 쓰였는지를 설명하려고 하면 막막하게 느껴집니다. 그래서 <성과관리 개념사전>에서 구성원 몰입(employee enagement)이란 용어의 기원을 살펴보고, 구성 요소를 분석함으로써 그 의미를 이해해보려고 합니다.

구성원 몰입이란

구성원 몰입은 1990년 윌리엄 칸 보스턴대 퀘스트롬경영대 교수가 가장 먼저 사용한 용어로 알려져 있습니다(그래서 칸 교수를 ‘구성원 몰입의 아버지’라고 부르기도 하지요 🙂). 칸 교수는 몰입을 ‘업무에 자신을 투자(the investment into work roles)’하는 개념으로 정의했습니다. 칸 교수의 관찰 결과, 개인은 자신의 에너지를 업무에 얼마나 투입할지를 결정하고(링크), 이는 일터에서의 인지적, 감정적, 신체적 표현으로 나타난다는 설명입니다. 이러한 칸 교수의 개념 정의를 조작화한(측정 방법을 개발한) 후속 연구들(링크)에 따른 구성원 몰입의 정의는 ‘업무와 관련하여 나타나는 긍정적인 심리 상태’를 의미한다는 공통점을 지니고 있습니다.

몰입을 측정하는 문항 가운데 학술적으로 가장 널리 활용되고 있는 UWES 9개 문항을 살펴보면, ‘업무에 대한 긍정적인 심리 상태’를 보다 구체적으로 이해할 수 있습니다.

📋 업무 몰입을 측정하는 UWES 문항

1. 일터에서 나는 에너지가 넘쳐나는 것 같다.

2. 나는 내 업무에서 힘차고 활기 있다고 느낀다.

3. 나는 아침에 일어나면, 일하러 가고 싶다.

4. 나는 내 업무에 열중해 있다.

5. 내 업무는 내게 영감을 준다.

6. 나는 내가 하고 있는 일이 자랑스럽다.

7. 나는 집중해서 일할 때, 행복을 느낀다.

8. 나는 내 일에 푹 파묻힌다.

9. 나는 일할 때 완전히 빠져든다.

*출처: UWES 문항 한국어 버전은 윌마 샤우펠리 홈페이지에서 인용, 권기범, <인게이지먼트> 재인용

업무 몰입에 비해 조직에 대한 몰입 관련 연구는 역사가 더 짧습니다. 조직의 개념을 포함한 정의를 좀 더 살펴보면, 몰입은 ‘조직 성과 향상을 위해 자발적이고 적극적인 노력을 기울일 정도의 유대 관계를 형성하고 있는 것’이라고 글로벌 HR컨설팅 기업 Aon Hewitt은 정의하고 있고(링크), <Employee Engagement for Everyone: 4 Keys to Happiness and Fulfillment at Work>의 저자 케빈 크루제는 ‘구성원이 조직과 조직의 목표에 감정적으로 전념하는 것’이라고 정의합니다.(링크)

구성원 몰입을 형성하는 3요소(3C)

이렇게 구성원 몰입의 다양한 정의와 측정 방법을 살펴본 결과로, 구성원이 업무와 조직에 대한 몰입의 상태를 유지하기 위한 요건을 나(구성원 개인), 업무, 조직을 둘러싼 세 가지 관계를 토대로 정리했습니다.

1️⃣ 나와 조직 간 관계: 연결(Connection)

구성원 몰입은 조직 즉, 리더와 동료들이 나를 어떻게 대하는지, 나의 의견에 귀 기울이는지에 따른 영향을 받습니다. 구성원과 회사의 관계 역시 상호주의에 기반하기 때문에 회사가 구성원을 어떻게 대우하느냐에 따라 구성원 역시 업무와 조직의 목표 달성을 위해 본인의 에너지를 얼마나 쓸 것인지를 결정한다는 사회교환이론(social exchange theory, SET)에 기초합니다.(링크) 리더와의 1:1 미팅(대화), 구성원 서베이 등을 정기적으로 진행함으로써, 구성원의 의견에 귀 기울이는 것으로 구성원 몰입을 측정할 수 있을 뿐만 아니라 향상할 수 있는 이유입니다.

2️⃣ 나의 업무와 조직의 목표 간 관계: 기여(Contribution)

자신의 일상 업무의 결과가 회사의 목표 달성에 기여하고 있는지를 알면 일의 의미와 중요성을 이해함으로써 일에 더욱 몰입하게 됩니다. 그러므로 리더는 구성원의 기여에 대해 공개적으로 인정과 감사를 표현해야 합니다.(링크) 딜로이트의 조사 결과, 인정은 구성원 몰입도 향상과 높은 상관관계가 있는 것으로 밝혀지기도 했습니다.(링크) 또한 동료의 업무에 대해 적시에 피드백을 제공하는 것 역시 일의 결과물이 다른 사람들에게 어떤 영향을 미치는지(링크)를 이해하게 함으로써 업무 몰입에 긍정적인 영향을 미칩니다.

3️⃣ 나와 업무 간 관계: 전념(Commitment)

구성원 개인과 업무 간 관계는 자신의 에너지를 업무에 어떻게 투입하느냐로 나타납니다. 이때 에너지의 투입이 자발적인가, 비자발적인가(혹은 능동적이냐 수동적이냐)에 따라 몰입과 번아웃으로 나뉘게 되지요. 몰입은 번아웃의 반대 개념으로 다뤄지기도 하는데, 이때 번아웃은 ‘직장에서의 만성적인 대인관계 스트레스 요인에 대한 반응으로 나타나는 부정적인 심리적 증후군’으로 정의됩니다. 이는 피로, 냉소주의, 자기효능감의 감소 등으로 나타납니다. 에너지가 소진(번아웃)되지 않고, 집중(몰입)되려면 자율성과 성장 기회가 보장되어야 합니다. 그래야 ‘나의 일’로 느끼고 그 일을 통한 ‘나의 성장’을 그리며 업무에 자발적으로 전념할 수 있게 되기 때문입니다.

구성원 몰입은 ‘조직의 목표 달성을 위해 업무에 전념한 상태’

요약하자면, 구성원 몰입은 ‘내가 속해 있는 조직의 목표 달성을 위해 업무에 자발적으로 전념한 상태’라고 이해할 수 있습니다. ‘자발적인 전념’은 조직의 리더, 동료들과 연결되어 있다는 감각을 바탕으로, 자신의 일상 업무가 조직의 목표 달성에 기여하고 있다고 느낄 수 있을 때에만 가능한 상태입니다. 이러한 상태는 불변의 것이거나 저절로 유지되는 것이 아니기 때문에 지속적인 관리가 필요합니다.

추가영(gaby@lemonbase.com)

레몬베이스에서 쌓은 지식을 콘텐츠에 담아 널리 알리고 있습니다. 합류 전 한국경제신문에서 기자로 일하며 혁신 기업을 일군 기업가들에 대한 이야기를 전했고, 『파워풀』을 번역하면서 한사람 한사람 저마다 가진 ‘힘’에 주목하게 되었습니다. 이후 혁신을 이끄는 사람과 문화를 관찰하고 기록하는 일을 이어가고 있습니다.

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